「お客様」扱いされるイコール「上顧客」と思う勘違い

こんにちは、真原です。

今回は、サービス提供をしている方々にとって議論を巻き起こしそうなテーマです。

特にK2 Partnersで、現在保険マンをされている方、証券会社出身のIFAの皆さんにも共通する話ではないでしょうか。

みんな「〇〇様」と呼ばれることに慣れ過ぎてやいないか？？

ここで質問です。

みなさんは、クライントの呼称として、「〇〇様」と呼びますか？それとも「〇〇さん」と呼びますか？

正直日本のビジネスマナー講習や一般論、国語的には「〇〇様」が敬語扱い、「〇〇さん」は同僚や目下の人に使うこととして広く知れ渡っているのかも知れません。

ただ、クライント側に対して一言いうと、

「〇〇様」と呼ばれるから「上顧客」扱い、や、もしくは呼ばれないからといって「見下している」扱いをされているというのは大きな（その方の主観による）勘違い

だということです。

私の前職は、野村證券でリテール営業（個人営業）でした。

野村證券は、歴史ある一部上場企業ならではの、非常に良い研修制度（新入社員、入社後の継続教育制度）が整えられていて、入社後1ヶ月間は研修所に缶詰でビジネスマナーや礼儀、野村證券マンとして、など学生から脱皮するための「社会人の基礎」を徹底的に叩き込まれたのを今でも懐かしく思い出されます。こうした経験は、日本国内において非常に大事だと、今でも思います。

野村證券では、クライント（投資家・お客さん）のことを、「〇〇様」と呼ぶように教えられます。ただ段々関係ができてきて慣れてくると、電話営業の時に「〇〇さん」と呼んでしまうこともあったりすると、課長から「〇〇様と呼びなさい！」と叱責されたことを思い出します。

きっと、日本の保険会社の営業マンでもそういう「〇〇様」と呼んで、「お客様（扱い）」する企業が一般的だと思います。

クライントに対して敬語な対応として呼称を「〇〇様」として使うのは、日本人の尊敬謙譲の精神を鑑みれば当たりであり、1つのビジネスマナー上の暗黙のルールのようになっているのかも知れません・・・

ですが、クライント側は、「〇〇様」と呼ばれるのが当たり前からか、結果「お客様扱い（＝要は「お客（自分）のいうことは何でも正しい」とか、「お客が神、だからビジネスやサービスを提供する側は当然へりくだってお客（自分）に対して神様のような対応をすべきだ！（むしろ、そうしない方がおかしい）」）」と一部で勘違い、クレームを出す人が多いのではないでしょうか？

私は、こういった勘違いに対して、明確に「そういう考え方は違う」と言いたいです（「間違っている」とまでは言いません、価値観それぞれなので）。

サービスを受ける側の「クライント」は、決して「神様」でもないし、「神様のような扱いをされるのが当然」でもないし、サービス提供側も「へりくだる必要はない（礼儀は必要ですが）」ということです。

もちろん私自身「親しき仲にも礼儀あり」には納得もしているし、日本的にいうと「〜〜さま」と呼ぶのが正しいのでしょう。

ビジネス上において、言葉の1つ1つが大事になってきますが・・・、みんな「〜〜様」と呼ばれること、つまりは「どこかしらサービス提供者側に対して何を言っても良い、何をしても良い、当然神様扱いされようと」しすぎてやいませんか？サービサー側も、クライントを「お客様扱い」し過ぎやしていませんか？

クライントとサービス提供側は、「対等」である

私自身、日本で生まれ育って、日本の教育を受けて、日本のトップ大企業に入社して、という「ザ・ドメスティック」に生きてきましたが、どうしてこういう考え方に至ったかといえば、

海外では、クライントとサービサーはコミュニケーションや関係性において「対等」である

と経験したり、そう感じるからです。

特に「日本人の多く」が海外旅行（特にアジア圏）に行って、もしくは文化や商習慣が全然違う欧米圏に行って、レストランやショップで受けるサービス対応について不平不満、もしくは「日本では、こうなのに！」「日本では、あり得ない」「日本では・・・」という、「日本のスタンダード＝世界標準（当たり前）」だと、勘違いしている

のをホンマに頻繁に見かけます。

や、そもそも、海外やから「日本」とちゃうし！！ってツッコミたくなりますが・・・、多くの人が「どこに行こうとも、日本式のサービス（＝お客様扱い＝やってもらうのが当たり前）」という意識と行動が抜けないのです。

こういう姿を見て、感じざるを得ないのが「日本人の多くは、こどもっぽい（＝誰かに何かをしてもらおうという受け身の姿勢（主体性の欠如）、きっと誰かに何かをしてもらえるだろうという甘え）」です。

結局、

サービスを受ける側つまり受動的 ＝してもらう
＝「こども（特に幼いこどもは自分で判断して行動できないから親や大人にサポートしてもらうのが当たり前）」

という具合です、それが例え自分たちの状況が悪くても、サービサー側が「なんとかしてくれる」「気を利かせてくれる」「やってくれる」という意識が根付いているのです。

この根本にあるのが「〇〇様扱い」だと思っています。

私自身、欧米人の友人と話をしていて、日本人の多くと相対比較して感じるのは、

もしサービサーのサービスが悪ければ、クライント側が、そのサービスを使わなければいいだけ（主体的）

サービサーとのウマが合わなければ、違うサービサーを選べばいい（主体的）

という具合に、日本人の多くに見るような「誰かに、何かをしてもらう」という意識よりも、彼らは「自ら、考えて行動/選択する」というのが根付いている大きな違いだと思います。待っていても、誰かが空気を呼んでご丁寧に助けてくれる、なんてことはほとんど期待できませんから。

これは、何もレストランやバー、ホテル、ハイブランドなどによらず、金融サービスでも同じです。

「お金」を持っているから「上顧客扱いしてもらおう」という考え方は正直ほとんどありません。ただ、日本ではサービサーが「お金がある＝上顧客扱いをする」というのが根付いているためか？、クライント側でも「上顧客扱い」か「下扱い」されているかなんて、勝手に「上下関係」を付けたがるのです。

そもそもクライント側も、そのサービサーやサービスに満足しない、不満があるのであれば、自ら異なるサービサーやサービスを選択すればいいのです。

例えば、対面証券会社で証券マンの担当とウマが合わない、強引な営業をされると感じるのであれば、ネット証券を使って自分で売買すればいいのです。それができないから対面証券会社を使っているというのであれば、証券会社を変えて保有銘柄を移管する、担当者を変えてもらうなどを自発的にすればいいのです。

サービサー側も、クライント側の対応が「神様を求める」のであれば、他の「神様扱い」してくれるサービサーを選ぶように伝えればいいだけなのです。

正直、そういう方がお互いにとって、幸せじゃないですか？

サービサーは無理にお客様扱いもしないし、クライントはお客様（神様）扱いするように要求しないフラットな関係。

サービスを提供する側、サービスを受ける側、双方に選択権があります（当然、サービサー側が企業努力として、もちろんクライントを「お客様扱い」せずに、魅力ある満足度高いサービスの拡充を図り、選ばれるようにしないといけませんが）。

アンカラ−ニコシアのフライトで受けた洗礼、旅での問題は自分で解決

少し話が変わって、私の海外旅での経験談を。

2018年の夏にトルコとキプロス（未承認国の北キプロスとEU圏の南キプロス）にバックパック旅した時のお話。

北キプロスは、世界でも10数カ国しかない「未承認国家（トルコだけが国家として見なしています）」です。

なので、北キプロス（未承認国）にフライトで入国するには「トルコ」からのフライトしかありません。

さて、バックパック旅行というのは、大体何かしらのトラブルが巻き起こります（正直巻き込まれたくないのですが・・・）。

「北キプロス（未承認国）」に入国し、そして入国してからも大きく3つのトラブルに巻き込まれました。

1. フライト直前、まさかのストライキ発生でフライトキャンセルで空港泊と別フライト取得交渉

2. ランディング後、パスポートコントロールで1時間の拘束と尋問

3. 未承認国のボッタクリタクシードライバーとのバトル

です。

詳しくは、次回の記事で旅行記として書きますが、往々にしてこうしたトラブル対応を経験しているか、慣れているか、どうすれば解決できるかを、「海外の旅で学んでいる」というのが私なりの経験蓄積です。

「や、日本でもそういうトラブルは山ほどあるし！」

という声が聞こえてきそうですが、

海外で（英語で）、
一人で（現地で誰も頼る人がいない中）、
そのトラブルを解決しないといけない経験

を旅先で何度かすると、

「誰かがそっと優しく空気を読んで、お客様扱いして助けてくれるなんて甘い考え方」

は、グローバルではそもそも常識ではないし「（そういう精神を持って接してくるのは）日本だけなんや」ということに気がつくのです。

裏を返せば、いい意味で「日本のサービサーのサービスは、懇切丁寧過ぎるなと感じます（過剰なサービス結果「お客様」を生み出す結果で、高いクオリティのサービスを安売りしてしまっている）」。

正直、そこまで過剰にしなくていいのに・・・。

クライントはお客様扱いされることを期待せず、選ぶサービスやサービサーを選択し（合わない嫌なら選択権は自身にある）、サービサーはクライントをお客様（神様）扱いせず、選ばれるべく魅力あるサービス提供をし、もっとフラットに双方が選びあうようにすれば、

いいんじゃないかな。

次項は・・・旅行記書いてみます。